Siła autentyczności

W wyścigu o znaczenie na rynku stare sposoby nie otworzą nowych drzwi. W rzeczywistości wszyscy wiemy, że powtarzanie tych samych działań i oczekiwanie nowego efektu jest niemądre. Znamy wystarczająco dużo oklepanych powiedzeń, które nam o tym przypominają. Ale świadomość, że musimy się dostosować, to jedno, a zdolność do działania to coś zupełnie innego. To, że dzisiejsi konsumenci są bardziej bezkompromisowi niż kiedykolwiek, sprawia, że potrzeba zmian jest jeszcze bardziej przerażająca.

Odpowiadanie na potrzeby klientów to już nie tylko spełnianie ich oczekiwań. Konsumenci oczekują autentyczności i obsługi, która zostanie przez nich zapamiętana. To buduje fundamenty relacji, dzięki której stajesz się częścią czyjejś historii.

„Konsumenci torują drogę do czegoś bardziej istotnego”, powiedział wiodący specjalista ds. zachowań konsumenckich, Ken Hughes na wrześniowym forum Align Technology GP. Chcą czegoś prawdziwego.

— Zadaj sobie pytanie, dlaczego ludzie wolą kupować kawę w butikowej kawiarni od hipstera z brodą lub dlaczego na całym świecie kwitnie street food. — zasugerował Hughes. I wyjaśnił, że to dlatego, iż ludzie chcą czegoś prawdziwego, chcą historii! Chcą mieć poczucie, że robią interesy z prawdziwymi ludźmi, takimi, którzy ich rozumieją, którzy są tacy jak oni. — To dlatego chcesz zbudować markę, która ma jakiś element plemienny i określone miejsce w społeczności. — kontynuował.

Choć wszyscy jesteśmy konsumentami, najbardziej wpływowymi grupami konsumenckimi są millenialsi i pokolenie Z. Ta druga z grup od 2020 stanie się największą grupą konsumencką. Ich apetyt na autentyczność jest niemal nieograniczony. W przypadku tych grup doświadczenie klienta i bycie w centrum zainteresowania, opierają się na wspólnych (postrzeganych lub rzeczywistych) wartościach. Nastąpił błyskawiczny wzrost przełomowych marek, takich jak Airbnb, Dollar Shave Club, Uber, Fever Tree i wielu innych, które rzucają wyzwanie największym, najbardziej lubianym markom współczesności.

Co te marki zrobiły inaczej, aby zapewnić sobie przewagę? Postawiły na komunikowanie wartości wyznawanych przez konsumentów, w ten sposób pozyskując ich lojalność. W przeciwieństwie do mody wartości mają dłuższy okres trwałości. Nie znaczy to, że się nie zmieniają, ale mają mocniejsze podstawy.

Powiedzenie „ludzie kupują od ludzi”, przez dziesięciolecia wyśmiewane, nigdy nie było bardziej trafne. Ale aby być osobą, którą inni „kupują”, musisz pokazać, co kryje się pod Twoją marką, aby ujawnić swoje autentyczne ja. Kluczem do zapewnienia klientom lepszych wrażeń jest to, aby doświadczenia z Twoją firmą były osobiste, a nie transakcyjne, ponieważ nacisk przenosi się na interakcję pomiędzy konkretnymi ludźmi. Nikt nie chce być „jednym z wielu” — każdy pragnie czuć się ważny i chce mieć poczucie, że jest traktowany indywidualnie.

Klienci może nie zawsze mają rację, ale to oni napędzają Twój biznes. I rozmawiają. Informacje przekazywane pocztą pantoflową w mediach społecznościowych to dziś podstawa marketingu. To, co ludzie o tobie mówią, jest twoim najsilniejszym atutem; prawdopodobnie zawsze tak było, tylko na mniejszą (analogową) skalę. Przekazywanie historii z ust do ust było częścią naszego życia od zarania dziejów i pozostało nią niezależnie od technologicznych innowacji. Dlatego, cytując Kena Hughesa, zapytaj sam siebie: „Co zrobiłem dziś, aby mój klient opowiedział historię o spotkaniu ze mną?”

Czy chcesz odmienić swoją praktykę i wrażenia pacjentów? 


Dołącz do nas